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2007年3月 7日 (水)

1パーセント

先日、セミナーを受けたなかで、顧客満足に関する良い話がありました。

それは、当社で言えば、ホスピタリティに関する考え方なのですが、

今の時代は、顧客満足の時代ではなく、顧客感動の時代へ入ったと思っています。

『人は感動に戻ってくる』こんな時代になったと思います。

ましてや建設業、結婚と同じぐらいな人生の節目に立ち会う業界です。

この節目にどうにか、感動をプレゼントしたいと考えています。

こんな話を会社の役員や社員のみんなで討議をすると、前向きな議論はするものの

感動をプレゼントする為に、取組まなければならないとなると

ついつい、すっごい事をやらないといけないのではとか、

とてつもない事をやらないと感動をさせられないのでは

という先入観があるように感じます。

そんな考えの中、セミナーで、非常に参考になったのが、顧客満足と顧客感動の違いについてのお話でした。

顧客が満足をするときは、どんな時かと考えると

顧客は、自分がが足りていないと感じることがあると、それを満たしてくれるであろう物を探し、そして購入する。その時に足りていない部分が100%満たされたときに、満足をする。

では、顧客が感動をするときはどんな時か、というとその100%の満足を1%でも超えれば、感動をするんです、つまり101%の満足を提供できれば感動をプレゼントできる。

顧客満足は当たり前の時代だから、やらなければならない努力はたった1%です。

たった1%、この努力を真摯に追求していきたいと思います。

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